Interview mit Em. o. Univ. Prof. Dr. Klaus Weiermair von der Universität Innsbruck

„Noch ein Siegel“ – mit dieser Kritik wird auch die Initiative ServiceQualität immer wieder konfrontiert. Tatsächlich gibt es in der Tourismus- und Dienstleistungswirtschaft inzwischen zahlreiche Zeichen für die verschiedensten Merkmale. Für uns ist entscheidend, dass wir Ihnen viel Wissen und ein System bieten, mit dem Sie Ihren Service langfristig aufbauen und kundengerecht gestalten können. Viele von Ihnen haben uns das bereits bestätigt. Und natürlich sollen Sie Ihre Anstrengungen auch sichtbar machen können – mit dem Q-Siegel.

Über das Für und Wider von Qualitätssiegeln im Tourismus und erfolgreiches Qualitätsmanagement haben wir mit  Em. o. Univ. Prof. Dr. Klaus Weiermair von der Universität Innsbruck gesprochen. Er hat sich über viele Jahre mit Fragen der Qualitätssicherung und Qualitätszeichen in der Tourismus- und Dienstleistungswirtschaft auseinandergesetzt.

Herr Prof. Dr. Weiermair, wie viele Qualitätssiegel gibt es inzwischen schätzungsweise?

Ich habe das Anwachsen der Siegel in der letzten Zeit nicht mehr verfolgt. Neben der Vielfalt von Qualitätszeichen in Hotellerie und Transport müsste man dazu alle Umwelt-, Wellness-, Destinations-, Skipisten-Siegel und so weiter und das in drei deutschsprachigen Ländern oder unter Umständen ganz Europa berücksichtigen. Vermutlich werden das einige über 100 sein.

Wie steht es um die Wirksamkeit dieser Siegel?

Hierbei gilt das Gleiche wie bei den Marken: Je größer die Anzahl desto kontraproduktiver wirken sie, das heißt die so genannte „bastardisation of brands“ setzt ein.

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Die gute Service-Frage, gestellt an Carolin Lüdemann, Business-Coach und Expertin für guten Stil

Frau Lüdemann, ist der Smalltalk ein Muss für jeden Service-Mitarbeiter?

Ich denke schon. Smalltalk dient dem Beziehungsaufbau und der Beziehungspflege. Der persönliche Kontakt ist Gästen besonders wichtig; zumal es in unserer Welt ansonsten immer öfter unpersönlich zugeht.

Der Gast hat das Bedürfnis, als Individuum wahrgenommen zu werden. Und das bedeutet eben auch, dass man nicht alle Gäste "über einen Kamm" schert, sondern in der Lage ist, ganz individuell auf den Einzelnen zuzugehen und mit ihm zu plaudern.

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